한번 본 직원셀프 서비스 급유"추가 부담"으로 이제 실습을 통해 셀프 서비스 모델을 통해 연료 노즐 취급 및 걸기와 같은 반복적인 작업에서 해방된다는 사실을 알게 되었습니다. 이를 통해 차량 내 쓰레기 수거, 유리창 청소 등 고객을 위한 부가가치 서비스 제공에 더 많은 에너지를 쏟을 수 있게 되었습니다. 고객이 이러한 사려 깊은 서비스를 적극적으로 칭찬하면 직원의 가치관이 크게 향상되고 그에 따라 동기도 높아집니다. China Petroleum은 전체 팀의 이해를 통일하고 셀프 서비스 주유를 주유소 변화의 핵심 방향으로 명확하게 식별하고 단계별 구현 계획을 수립하는 것부터 시작했습니다. 이 개념이 뿌리내리면서 모든 직원은 수동적 준수에서 적극적 승진으로 점차 전환하여 서비스 세부 사항을 지속적으로 개선했습니다.
"안녕하세요! ATM만큼 편리한 셀프 주유를 경험해 보세요. 주유량과 결제를 독립적으로 제어할 수 있으며, 기다림 없이 바로 주유할 수 있습니다! 저희가 전 과정을 도와드립니다. 궁금한 점이 있으시면 언제든지 직원에게 문의하세요!" 전문 교육 시스템을 바탕으로 China Petroleum은 시, 군, 역 수준의 모든 직원을 대상으로 전문 교육을 조직했습니다. '이론 설명 + 현장 시연 + 실습'이라는 점진적인 교육 방식을 통해 직원들이 먼저 표준화된 서비스 내용을 숙지하도록 지도하고, 이어서 역장이 주도하는 '4단계 셀프 주유 방법' 시연을 진행합니다. "부진한 사람들을 돕는 선진 직원"의 상호 지원 메커니즘을 구축하여 모든 직원이 기본 업무부터 고객 커뮤니케이션까지 전체 프로세스를 완벽하게 마스터할 수 있도록 지원합니다.
China Petroleum은 '내외부 연계' 전략을 통해 회원 규모를 지속적으로 키워왔습니다. 외부적으로는 신규 고객 유치를 위한 커뮤니티 프로모션 활동을 진행하고, 내부적으로는 고객 충성도 제고를 위해 서비스 세부사항을 최적화합니다. "멤버십만의 혜택이 너무 꼼꼼해요!" 장거리 트럭 운전사인 장 씨는 엄지손가락을 치켜세우며 외쳤습니다. "경유 독점 할인 혜택을 누릴 수 있을 뿐만 아니라 편의점 상품을 살 수 있는 로열티 포인트도 적립됩니다. Yijie Car Care에서는 세차 및 유지 관리 비용도 다른 곳보다 훨씬 저렴합니다." 탄탄한 멤버십 기반은 선순환을 만들어 셀프 서비스 시나리오에 지속적인 트래픽을 제공하고 사용률을 꾸준히 증가시킵니다. China Petroleum은 멤버십 데이 프로모션, 포인트 사용 프로그램 업그레이드 등 정기적인 활동을 통해 '멤버십 규모 확대 및 셀프 서비스 보급 심화'라는 상호 강화 효과를 달성했으며, 이를 통해 고객은 '사용할수록 더욱 사려 깊어지는 서비스와 더욱 실감나는 혜택'에 대한 만족감을 진정으로 경험할 수 있게 되었습니다.
"조작이 복잡할 줄 알았는데 안내 표시가 명확하고 주유기에서 연료 종류에 대한 음성 안내도 해준다. 전체 셀프 서비스 과정이 걱정이 없었다!" 긍정적인 경험은 고객이 셀프 서비스를 선택하는 주요 이유가 되었습니다. China Petroleum은 사용자 경험을 바탕으로 입구, 출구, 차선 안내 표지판, 급유 기계의 셀프서비스 안내 라벨, 음성 안내를 세심하게 디자인했습니다. 처음 이용하시는 분들을 위해 직원이 카드 삽입부터 주유 선택까지 단계별로 적극적으로 안내해줌으로써 '조작 오류'에 대한 걱정을 효과적으로 덜어드립니다. 동시에 고객 피드백 채널을 구축하여 멤버십 플랫폼을 통해 실행 가능한 풍부한 제안을 수집하여 서비스 세부 사항을 지속적으로 개선하고 있습니다.
앞으로도 China Petroleum은 "진정한 홍보, 진정한 셀프 서비스"라는 서비스 철학을 계속 견지하고 회원 운영 시스템을 지속적으로 최적화하고 현장 서비스 품질을 개선하며 직원 기술 교육을 강화할 것입니다. 이는 중국에게 후난 지역의 셀프서비스 급유 촉진을 위한 실질적인 경험을 제공하고, 전통적인 주유소를 종합적인 에너지 서비스 스테이션으로 전환 및 업그레이드하며, 에너지 서비스 부문에서 국유 기업의 혁신적이고 책임 있는 역할을 충분히 입증할 것입니다.
